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銀行消費金融業務產品策略之研究：以第一銀行為例

為了解決好市多記憶卡的問題，作者張琬晴 這樣論述：

隨著金融法規的開放與改革，2011年12月份，國內已有16家金融控股公司，各金控業佈局規模、經營團隊、營運績效、企業形象等皆十分重要，在如此競爭環境下，如何提升獲利及競爭力是銀行業必須思考的課題。各家銀行皆積極發展金融商品之創新與更具彈性的商品策略，使得金融業務邁向多元化發展，並積極加強服務客戶，有效轉化價格競爭為服務競爭，進而提昇銀行獲利。本研究為探究第一銀行消費金融業務的服務品質、企業形象、產品創新、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性，運用量化研究方法的線上問卷調查法與實體問卷搭配質化研究方法的焦點團體訪談法。在量化的問卷調查方面，共取得416份有效問卷，以SPSS 17進行資料統計分析與假

設驗證；在質化焦點團體訪談部份，訪談六位第一銀行消費金融業務的顧客，整理訪談內容後再與量化統計結果相互對照佐證。透過質量並用的研究方法，希望能夠提供業者具體的產品策略之建議，供未來營運做為參考。本研究實證結果如下：一、服務品質對顧客滿意度具有顯著關係。二、服務品質對顧客忠誠度具有顯著關係。三、企業形象對顧客滿意度具有顯著關係。四、企業形象對顧客忠誠度具有顯著關係。五、產品創新對顧客滿意度具有顯著關係。六、產品創新對顧客忠誠度具有顯著關係。七、服務品質對企業形象具有顯著關係。八、產品創新對企業形象具有顯著關係。九、顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著關係。十、人口統計變項在服務品質、企業形象、產品創新

、顧客滿意度與顧客忠誠度上僅部份達顯著差異性。