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應用KANO二維品質模式探討汽車銷售人員服務品質之研究

為了解決奇美維修評價的問題，作者張瀞仁 這樣論述：

本研究將以Kano二維品質模式來探討銷售人員的服務品質的屬性與分類歸類，以提供汽車產業銷售人員及汽車產業相關單位做為未來擬定汽車銷售人員進行教育訓練之參考。研究對象以年滿十八足歲的汽車潛在消費者為抽樣母體，採立意抽樣方式，透過社群網站及個人通訊軟體，邀請潛在汽車消費者至Google表單填寫網路問卷。問卷發放時間為2020年3月30日至2020年4月8日，共回收416份有效問卷，有效問卷回收率為100%。問卷資料經過整理、編碼、建檔後以EXCEL與SPSS統計套裝軟體進行資料分析，並以因素分析、信度分析、敍述性統計分析進行資料分析。最後再以Kano二維品質屬性歸類將服務品質進行歸類，以二維品質

改善指標分析找出最需改善項目。研究發現：1.汽車銷售服務品質主要為一維品質及魅力品質。2.桃園地區消費者對汽車銷售服務品質皆為一維品質。3.汽車銷售業務人員關懷消費者個別需求可以提高顧客滿意度。4.汽車銷售業務人員履行對消費者的承諾可以降低顧客的不滿意度。5.汽車銷售業務人員的專業知識與服務熱忱是必備的。研究者根據上述的研究結論，對汽車銷售部門主管、汽車銷售業務人員及後續研究者提出相關研究建議，以提高汽車產業銷售業務人員服務品質。

消費者選擇擴增實境產品之關鍵因素-使用AHP方法為例

為了解決奇美維修評價的問題，作者曾心燕 這樣論述：

隨著數位經濟的發展，虛擬實境（VR）/擴增實境（AR）帶動了各項產業發展趨勢，其中擴增實境將虛擬的世界與真實的世界彼此之間的界線模糊化，未來更是可以融入生活當中。隨著5G的推動，更加速AR/ VR創新應用的發展，全球科技大廠也紛紛加入投資與研發的行列中。於美國聖荷西McEnery會議中心舉辦的2019 WWDC大會，科技大廠展示擴增實境應用的升級，引發相關媒體爭相報導與消費者關注。擴增實境目前還不普及，所以本研究想了解影響消費者購買擴增實境產品的關鍵因素，以協助業者判定更有效的產品發展和行銷的策略。本研究先藉由文獻探討，找出影響消費者購買決策之關鍵因素，接著建構關鍵因素之層級架構，得到五個構

面和22個關鍵因素。接著使用AHP問卷調查法，依問卷結果，將構面與因素權重進行排序與分析。研究結果顯示，影響消費者選擇擴增實境之關鍵構面排序為：功能、內容、產品、服務、行銷。22項關鍵因素之前五名排序為「易用性」、「資訊安全」、「品質」、「趣味性」、「產品安全性」。此外，本研究也對有經驗使用者與無經驗使用者進行差異比較，發現在統計上沒有顯著差異，可進行兩者合併。合併後的受測者中的男性與女性，在可接受擴增實境價格上是有差異。最後，本研究依問卷分析結果，建議業者和政府相關機構在產品設計操作的易用性、資訊安全防護、品質控管與安全，內容設計發展趣味性，能制定有效的改善方案，以提高消費者的購買意願，並希

望能對台灣科技產業提出貢獻。