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服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以火鍋世家汐止復興店為例

為了解決大直家樂福的問題，作者余建章 這樣論述：

本研究主要探討火鍋世家的服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。以「火鍋世家服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之調查問卷」為研究工具，研究對象為火鍋世家汐止復興店之顧客共計400人，使用問卷調查方法進行研究。本研究有效回收之樣本數為397份，有效回收率為99.28%，透過探索性因素分析及信度分析建立問卷之信效度，並進行描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關分析等統計方法，最後形成本研究結果。本研究獲致以下結論：一、年齡20歲以下及51歲以上的顧客對於服務品質的可靠性、有形性、關懷性、整體服務品質與顧客滿意度的實體設施、可靠性、人員互動、整體滿意度感受是最好的。二、婚姻狀況為已

婚顧客對於店內提供的保證性的方面較為重視。 三、職業為學生及商業顧客群對於服務品質的可靠性、有形性、保證性、整體服務品質方面較為重視。四、教育程度為高中(職、含以下)對於服務品質的可靠性、關懷性、整體服務品質較為滿意。顧客滿意度方面，則是以研究所(含以上)對於店內所提供的實體設施、人員互動、問題解決、整體顧客滿意度較為重視。而顧客忠誠度則以高中(職、含以下)、研究所(含以上)對於該店所提供的態度衡量、合成衡量、整體顧客忠誠度較為重視。五、平均月收入15,000元以下的顧客對於店內所提供服務品質的可靠性、有形性、關懷性、整體服務品質；顧客忠誠度中的態度衡量、整體顧客滿意度較為滿意。六、我是如何得

知這家餐廳，以路過(招牌資訊)的客群們，對於該店所提供的服務品質的可靠性、整體服務品質；顧客滿意度的實體設施、問題解決；顧客忠誠度的態度衡量、行為衡量、整體顧客忠誠度最為重視。七、過去三個月內經驗，進入該店用餐次數以1次及4次的顧客們對於該店所提供服務品質的可靠性、有形性、關懷性、整體服務品質；顧客滿意度的實體設施、可靠性、人員互動、整體滿意度較為重視。而顧客忠誠度方面則以5次及6次的顧客們對於行為衡量、整體顧客忠誠度狀況較為重視。八、過去三個月內經驗，個人用餐平均消費金額以花費751元以上的顧客，對於該店在顧客忠誠度的態度衡量、行為衡量、合成衡量、整體顧客忠誠度部分較滿意。