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服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之關聯性－以嘉義市屈臣氏為例

為了解決大潤發機車目錄的問題，作者張志宇 這樣論述：

　　本研究欲瞭解消費者對屈臣氏的「服務品質」、「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」之看法，並探討三個變數之間的關係，採用問卷調查法蒐集受訪者相關資料，以Google所提供之線上問卷，並經由屈臣氏FB社團及Line群組，邀請受訪者線上填寫問卷。共發放307份問卷，有效問卷回收307份，回收率100%，並使用SPSS 統計軟體來進行本研究之數據分析與研究假設驗證。主要分析結果如下：（1）部分背景變項對服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度具有顯著影響；（2）服務品質對顧客滿意度具有顯著正向影響；（3）服務品質對顧客忠誠度具有顯著正向影響；（4）顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著正向影響；（5）顧客滿意度在服務品

質與顧客忠誠度之間具有部分中介效果。

從高齡消費者觀點探討量販店之友善環境規劃

為了解決大潤發機車目錄的問題，作者龔麒 這樣論述：

根據中華民國國家發展委員會的推算「超高齡社會」將要在2025年來臨，同時高齡人口的年齡結構也將快速高齡化。建築場域規劃者應將高齡者消費模式視為未來規劃設計的趨勢；而經營者也應將高齡者視為未來主要客群。本研究針對高齡友善量販店空間進行文獻探討，整理出量販店建築空間五大友善設計面向，採用了深入訪談、問卷、直接觀察三種研究方法：透過與建築師、室內空間設計者、經營者共8位的深入訪談，了解高齡友善建築空間規劃設計的考量因素。設定臺北市中山區兩間量販店為研究範圍，並以蒞臨量販店之高齡者或陪同之親友為問卷調查的對象，於2021年11月至2022年2月間取得466位有效問卷，採用SPSS進行問卷分析。再以現

場觀察並配合GoPro影像設備陪伴高齡者進行購物紀實，記錄共6位高齡消費者行走路徑及購物現況，做為行為觀察之研究。綜合上述研究過程與方法，研究結論如下：1.量販店空間需考量到人與人的互動及更具有人情味的銷售模式，擺脫典型商場或量販店的冰冷印象，來創造更多溫馨與溫暖的空間營造及設計簡易辨識的指標結合清晰明亮的色彩計畫，作為未來設置高齡友善量販店的參考。2.高齡者對空間五大指標認同程度，依序為安全性（3.571）、辨識性（3.076）、舒適性（3.051）、可及性（2.979）、便利性（2.997）。3.量販店空間規劃應考量放大主要入口區寬度大於120公分、提供輪椅租借、設置可暫歇之座位區且座椅附

設可輔助支撐把手、行動不便者輪椅出入建議貨架與貨架之間距離以120公分以上、降低高度小於80公分供輪椅者容易接近的服務台及蔬果架、商品貨架上附設把手供高齡者拿取商品時可輔助使用、量販店走道寬度大於120公分、降低結帳櫃檯高度並提供簽帳收合台、量販店內地面平整且材質堅固及防滑、量販店室內燈光色彩建議以4000K提供溫馨照度。本研究成果提供未來量販店規劃設計做為參考，期望能透過本研究高齡者使用上的需求及感受做相關的設施改善，讓量販店的建築環境空間更加安全舒適，更貼近高齡者的需求與冀望，提升高齡友善環境且具備安全性、辨識性、舒適性、可及性、便利性，亦符合「通用設計」的規劃需求，以符合高齡友善城市。