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顧客導向與資源優排之宅配服務系統設計

為了解決大榮貨運收貨時間的問題，作者張雅雯 這樣論述：

近年來隨著宅經濟的興起，各種生活事業、電子商務和網路購物的需求乃蓬勃發展，使得宅配業的市場前景蒸蒸日上。宅配業能使得顧客在消費之後得以享受立即、便捷與快速的到府服務，縮短顧客的購物距離與購物時間。因此，宅配業將成為我國服務業發展的重要產業之一。 本研究以宅配業為例，經由調查顧客對於各項宅配服務品質需求的重要度和績效度，並採用重要度－績效度分析(IPA)、品質機能展開(QFD)及資料包絡分析(DEA)之系統性分析工具，建構一套兼具顧客導向與資源優排的宅配服務系統設計。首先，經由IPA分析來辨識品質需求項目位於哪一象限，以提供給宅配業者針對現行服務系統進行資源調整的重要參考。其次，經由因素

分析方法萃取出宅配服務品質五大構面為可靠性、便利性、反應性、專業性、有形性。接著，應用品質機能展開之系統性設計工具，將宅配服務品質需求轉換成宅配服務系統功能特性，並經由QFD的展開計算來確認這些服務系統功能特性的相對重要度。最後，利用DEA的計算分析以確認資源配置情形，作為服務系統設計/再設計之資源投入優先次序的依據。 經由IPA分析結果發現，位於資源過度投入區的顧客需求項目共有三項，包括「業者有良好的信譽、形象、知名度」、「透過網路或電話語音要求配送及查詢包裹配送情形」、「宅配業者提供多溫層之配送選擇」；而位於優先改善區的顧客需求項目共有五項，包括「宅配業者能夠迅速處理交件上所發生之錯

誤」、「宅配業者能承擔包裹遺失或損壞之賠償」、「影響顧客權益的事情發生時，宅配業者能清楚地將訊息傳達給顧客知道」、「宅配業者能夠迅速且正確的反應顧客的問題」及「配送延誤時能夠立即反應給顧客知道」。而透過QFD展開計算顯示，為滿足顧客需求之服務系統特性相對重要度前五名依序為「保證送達」、「配送到家」、「指定時段」、「全年無休」及「快速送達」。最後，運用DEA的運算結果顯示，相對效率值較高之決策單位為「快速收件」、「保證送達」、「配送到家」、「指定時段」及「代收貨款」；亦即，在同時考量顧客服務品質需求以及各服務系統特性之相對成本和相對困難度，發現上述這五項服務系統特性具有較高之相對重要度，因此，這

五項服務系統特性應獲得較高之資源優排次序。如此，一方面可以確保顧客服務品質需求的有效改善，同時又能以最精實的資源優排來滿足顧客的需求。

應用Web-GIS建立路線巡迴式零擔貨物承載撮合交易平台

為了解決大榮貨運收貨時間的問題，作者曾玉瓊 這樣論述：

目前已經有些國家建置了許多有關物流配送及貨運撮合網站，其主要為進行B2B的電子市集或是交換服務，其收入來源則是透過向會員收取費用。其撮合方式為透過物流服務業者輸入車種資料與客戶輸入需求資料後，根據雙方的條件去進行撮合。然而，大部份的網站只提供一對一的撮合配對。顧客透過他們在網頁中所顯示的資料來進行他們的決策，並由使用者自行決定撮合結果。由以上數點觀之，整體的決策過程明顯過於簡化，而且只提供資訊而未能支援決策。本研究的目的在於提供特別的運輸業者一個較有效率的貨物撮合平台，猶其在承載量上有明顯限制的零擔貨物運輸業者以及搬家公司，使得顧客以最低價格託運貨物，而運輸業者能在運送貨物上平均單位成本最低

。本研究發展出卓越的網頁技術並且透過演算法，針對實際需求來進行撮合。在網頁技術的改善方面，除了一般對資料的增、刪及修之外，同時運用網頁式地理資訊系統（Web-Geographical Information System, Web-GIS）利用計算可選擇的範圍並以此為撮合準則，透過使用者介面呈現撮合結果，其擁有GIS資料輸入、資料管理、分析及輸出功能四個主要功能。此外，Web-GIS更具有普及性、平台獨立性、成本效益及使用便利性的四大優勢。研究中，我們將利用上述的功能以及特性，加以強化路線撮合效果，更以圖形使用介面讓使用者更容易接受及使用網站。在演算法方面，因本研究聚焦於零擔貨運承載的作業以及

顧客的需求，為了能快速計算以及求解收送貨的問題，同時結合ILOG OPL最佳化軟體與Visual C++程式語言建構出一套最佳化求解模組，並以此做為求解工具針對模式進行測試及求解。最後，改善後的流程和實測結果將用以比較並評估兩種貨物撮合方法的績效。本研究以台北市電子地圖為案例。我們將真實路網轉換成程式可辨識及計算的邏輯格式，並且將設計數個顧客點及數台空車資訊用於模擬真實情境。