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餐飲外送平台服務失誤之研究：消費者寬恕觀點

為了解決外送機車坐墊的問題，作者許智豪 這樣論述：

近年來隨著餐飲外送服務平台的興起與蓬勃發展，本研究將從餐飲外送平台與餐飲業者的雙元視角，瞭解當消費者在遭遇服務失誤後，探討服務失誤的嚴重性、服務失誤的新穎性、品牌權益等不同因素的歸因，分別影響消費者寬恕的程度，以及進一步影響消費者的再購意願。本研究透過問卷調查方式調查曾經遭遇服務失誤的消費者，最終有效樣本為182份。實證結果顯示，不論服務失誤來自於平台或餐飲業者，服務失誤的嚴重性越高，則消費者寬恕越低；服務失誤的新穎性越高，則消費者寬恕越高；業者的品牌權益越高，則消費者寬恕也會越高。當服務失誤來自於平台業者時，品牌權益會弱化服務失誤嚴重性與消費者寬恕間的負向關係；另一方面，當服務失誤來自於餐

飲業者時，服務失誤的新穎性會弱化服務失誤嚴重性與消費者寬恕間的負向關係。本研究結果對於瞭解餐飲外送平台的服務失誤及補救上，具有重要理論意涵及實務意義。