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複合式藥局顧客關係管理之探討

為了解決啄木鳥藥局官網的問題，作者曾華偉 這樣論述：

台灣複合式藥局在近年來面臨經營型態的改變與同業間的競爭，在經營管理上無不思索著如何能在高度競爭的環境下，找到成功的經營方法。顧客，是企業生存的根本，然而，面對現今顧客多變的需求，如何了解與滿足顧客真正的需求，才能贏得顧客的認同與支持，企業也得以長久經營。顧客關係管理是近年來研究如何管理顧客關係的學門，因應藥局多變的顧客需求，找出藥局顧客關係管理的關鍵成功因素，是本篇研究的目的。本研究以Kalakota & Robinson於1999年提出的顧客關係管理三階段，取得(Acquisition)、增進(Enhancement)與維持(Retention)，作為發展藥局顧客關係管理的基礎。筆者根據文

獻探討，歸納出三階段9個構面，「取得」階段構面：藥局立地條件、藥局商店形象、藥局經營型態。「增進」階段構面：藥局健康價值、藥局情感價值、藥局利益價值。「維持」階段構面：藥局類比式接觸、藥局數位式接觸、藥局資訊價值。根據各構面設計問卷題項，以有藥局消費經驗的普羅大眾為問卷發放對象做問卷研究。期望找出藥局顧客關係管理的關鍵成功因素，做為未來藥局經營顧客關係的努力方向。回收有效問卷共346份，以灰關聯分析法作整體分析與分類分析。整體分析萃取出藥局顧客關係管理三階段共12項關鍵成功因素並提出建議作法。顧客「取得」階段關鍵成功因素：1.住家附近。2.交通便利。3.產品齊全。4.藥局口碑。建議藥局此階段可

強化經營鄰近顧客群，提升交通便利性，增加產品線的廣度與深度，運用口碑行銷。顧客「增進」階段關鍵成功因素：1.用藥諮詢。2.態度親切。3.健保藥局。此階段建議藥局提升本身醫藥新知，隨時要求良好服務態度，改善處方箋領藥品質。顧客「維持」階段關鍵成功因素： 1.領藥提醒。2.健康訊息。3.就醫提醒。4.健康講座。5.官網訊息。此階段建議藥局運用資訊系統落實顧客領藥提醒，依顧客需求提供健康資訊，強化就醫提醒服務，與藥廠合作舉辦健康講座，建置藥局網站。而根據問卷填答者不同消費特性將之分為6種顧客類型，以佔比相對較高之4種顧客類型(購買藥品、購買婦嬰用品、購買保健食品、處方箋領藥)以灰關聯分析法再作分類分

析，發現不同顧客類型在藥局顧客關係管理不同階段之關鍵成功因素與整體分析之結果是有差異的，本研究針對4種顧客類型與整體分析結果不同之關鍵成功因素，提出討論及建議。1.「購買藥品」類型顧客，在「增進」階段較重視：健康維護、價格便宜、建立藥歷。建議設衛教專區提供顧客健康手冊，提供價格實惠產品強化附加價值，運用藥局POS系統做好顧客藥歷管理。2.「購買婦嬰用品」類型顧客，在「取得」階段較重視：店齡悠久、規模較大。建議發掘婦嬰潛在顧客，調整婦嬰用品比例。在「增進」階段較重視：價格便宜、特價促銷。建議提供價格實惠產品強化附加價值，以婦嬰用品類產品為促銷重點。在「維持」階段較重視：產品促銷、免費試用。建議針

對「購買婦嬰用品」顧客做促銷設計，可與廠商配合產品試用活動。3.「購買保健食品」類型顧客，在「增進」階段較重視：健康維護、建立藥歷、慢性病照護。建議藥局設衛教專區提供顧客健康手冊，運用藥局POS系統做好顧客藥歷管理，強化慢性病保健新知。4.「處方箋領藥」類型顧客，在「取得」階段較重視：網路資訊，建議藥局可設立自己的網頁。在「維持」階段較重視：產品介紹，建議針對顧客個別需求提供產品介紹。整體分析之結果可做為藥局在顧客關係管理的三階段「取得」、「增進」、「維持」，找出改善及提升的方向。分類分析之結果則可做為藥局針對不同的顧客類型，在顧客關係的經營上，滿足不同顧客類型的需求，提升藥局顧客關係管理之成

效。