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賣車女王十倍勝的業務絕學：陳茹芬週日不上班、很少發名片，卻贏別人十倍，怎麼辦到?
為了解決和泰客訴電話 的問題，作者陳茹芬,鄧文華 這樣論述：
《蘋果日報》以頭條新聞報導她，稱她賣車女王、台灣最強。 中國最大汽車品牌：長安汽車，也邀請她至對岸開辦講座。 世界上這麼多傑出業務員，為什麼長安汽車如此器重這位台灣的業務「女生」？ 因為一般業務一年平均賣70輛，陳茹芬卻創下十倍的紀錄， 拗贈品的、推托回去想一想的、死不見她的、甚至客訴過她的，全部變成她的好客戶。 而且她不靠團購，跟大家一樣，一輛一輛踏實賣——賣了703輛！ 陳茹芬目前是TOYOTA經銷商國都汽車新莊營業所銷售經理， 曾創下一年5億的營業額，占全營業所的三分之一。 客戶說，聽她談起車，好像你什麼願望都能因此實現， 有個客人甚至
只是來展間借個洗手間，離開時聊聊， 竟「順手」就買了部車，而且家裡的車才換不到一年。 對外號「娜娜」的陳茹芬而言，業務是世界上最迷人的工作。 做業務很忙很累? 她說：「別的業務靠應酬拿訂單，我用媽媽告訴我的家規，就能讓客戶揪客戶。」 這是她入行18年以來，業績十倍勝的祕技大公開。 陳茹芬說： ◎「姊賣的不是車，是態度」，超級業務和一般業務，其實只有一點不一樣： ．推銷商品時，一般業務最常說：「大哥╱大姐，給我一個機會」， 聽到這種話，陳茹芬會反問：「為什麼別人應該花錢給你一個機會？」 要怎麼讓客戶主動找上你、拜託你介紹一下產品？ 陳茹芬說，要把一個
工作做到了不起，而非找個了不起的工作。 ．做業務做到讓客戶主動幫她宣傳：「記住喔，娜娜週日不上班」——憑什麼？ 不過順手整理廣告單送清潔婦，後來對方全家都成了她的客戶。 陳茹芬光靠早晨出門跟街坊的微笑與問早，訂單就會一直來。怎麼辦到？ ．難搞的奧客，其實是隱藏版忠實戶， 「成交簽約不是到此為止，是另一張訂單的開始。」 面對打死也不見她的難纏奧客，你怎麼從客戶的門口、前進到停車地下室、 最後登堂入室坐下來談？陳茹芬親自示範給你看。 ◎如何讓客戶從「回去想一想」變成現在就簽約？ 賣車女王親授破解話術： ．客人A：「你算我便宜，以後我再介紹客人給
你，說話算話。」 陳茹芬：「謝謝啦，你買了再介紹客人給我，我包紅包給你，這樣我又多一個客人。」 破解關鍵：客戶想套交情，先給他軟釘子碰，再把主導權搶回來。 ．客人B：「你再降1500元我就買。」 陳茹芬：「這樣好了，不如交車那天我請你吃2000元大餐，我還多交一個朋友。」 破解關鍵：善用「不如……」句型，從拗降價、討贈品的鬼擋牆話題中跳出來。 ．客人C：「我親朋好友揪團，一次跟你買3輛，沒有比較便宜？這樣我不買。」 陳茹芬：「我給你3輛的價錢，跟人家訂30輛一樣便宜。」 破解關鍵：強調不管買多少都一樣便宜，從以量制價的爭執中跳脫。 ．老是因為被客戶嫌貴
而降價，那麼你降到多低都不夠。 陳茹芬教你這樣嗆聲：「不然你就跟它拚了，不保（險）最便宜。」 破解關鍵：故意刺激對方，讓他好好評估，幾百元的車險和生命，哪個重要？ ◎業績目標壓力好大？向陳茹芬學感性行銷和業績布局，就不必每個月從頭做起： ．怎麼替客人分類？不依職業，也不看收入、穿著；而是講話方式及腔調， 每講一句話，都在跟客人對上頻率，從陌生人變成「咱自己人」，什麼都好談。 還有什麼小撇步，能讓客人覺得「我們同一國」？ ．要顧客一次跟你買一萬元，不會有人理你；不妨改用階梯式拉高客單法， 從3000元慢慢往上帶、不知不覺越買越多，對方不但不覺被拐，下次照樣跟
你買！ ◎下班後，跟著銷售女王祕密特訓，練膽講話、保持體態： ．陌生開發？陳茹芬高中就做過了，打開心防找人搭訕，被當神經病也沒在怕。 從通學路上和路人攀談開始，到排隊買個蔥油餅，串聯陌生人聊不停， 甚至讓西裝師父加班替她趕製裙子，別人要等30天，她5天就拿到。 ．做業務第一天，陳茹芬就先去把衣服改緊，提醒自己保持體態。 早晚150個仰臥起坐、澱粉攝取少一半，堅持很苦，但是放棄以後，更苦！ 終於從嬸味主婦變身犀利女強人。 陳茹芬說：膽子這種東西是這樣的，你越不用就越縮小，越敢用就越大。 就是這樣的超級態度，成就她成為台灣最強賣車女王。
名人推薦 國都汽車總經理暨和泰汽車副總 劉源森 知名企管講師、《商周》專欄作家 謝文憲 格蘭西服設計總監 陳和平 暢銷作家 吳淡如 金鐘獎最佳主持人 秦偉
客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了
為了解決和泰客訴電話 的問題，作者王一芝 這樣論述：
《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者
期待更多等。 被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。
財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 王品集團 董事長戴勝益 從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 老爺大酒店集團執行長 沈方正 《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。
漢來大飯店總經理 林子寬 此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。