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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決友順汽車ptt的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

友順汽車ptt進入發燒排行的影片

社群網路口碑與顧客價值如何影響品牌忠誠度與購買意願─以寵物商品品牌「毛起來」為例

為了解決友順汽車ptt的問題，作者廖家儀 這樣論述：

品牌透過社群網站的經營模式在近年來已成為趨勢，而寵物市場在全球各地的需求量也逐年增長，因此本研究選擇以寵物商品品牌「毛起來」作為研究標的，探討使用者的社群網路口碑效應、顧客價值與品牌忠誠度和購買意願之間的關係。並進一步探討產品涉入度的調節效果。在研究方法上，本研究採用網路問卷調查法，並獲得412份有效問卷。 研究結果顯示，顧客價值可以正面影響品牌忠誠度與購買意願。而社群網路口碑效應（按讚、留言、分享）亦可以正面影響品牌忠誠度；此外，使用者在「毛起來」Facebook粉絲專業中的「按讚頻率」、「分享頻率」同樣皆會正面影響購買意願，上述研究結果皆與過去相關文獻呼應。然而，在探討「留言頻率

」如何影響購買意願時，則顯示不顯著。另外，在探討調節效果時，也發現「產品涉入度」無法調節社群網路口碑效應、顧客價值與品牌忠誠度之間的關係，本研究並提出釋義。

主力的思維：日本神之散戶cis，發一條推特就能撼動日經指數

為了解決友順汽車ptt的問題，作者cis 這樣論述：

超強話題作！預購就賣出12萬本！ 出版首週即創ORICON、日本亞馬遜等書籍排行榜商業書冠軍！ 他如何短短16年內將300萬本金變成230億？ 日本最神操盤手、撼動日經指數的最強股市主力， 獨家傳授勝率30%，就能大賺的制勝心法！ 　　「即使是高盛集團，也無法在交易中打敗我。」──cis 　　★2005年，J-Com事件一戰成名！cis只花20秒下決定，便賺入6億日圓！ 　　★2013年，cis交易了價值140億美元的股票。他一個人的交易量，就占據了日本東京證券交易所全年散戶股票交易量的0.5%。他一日的最高紀錄是買賣700億日圓股票。 　　★2015年黑色星期一，cis

放空日經225指數期貨大賺3400萬美元，引來《彭博新聞社》關注，盛讚「A Perfect Play」！ 　　★2016 年 11 月，cis 告訴關注者，他賣空了汽車安全氣囊生產商 Takata 集團的股票。消息一出，Takata 跌了 8.8%。目前 Takata 已破產。 　　★2016 年 12 月，cis 稱買了 200 萬股電子電器巨頭東芝的股票，東芝股價扶搖直上。 　　★2018年適逢比特幣跌價潮，他巧妙利用比特幣交易所伺服器的漏洞，趁貶值時大量買入自動停損的比特幣，動動手指就賺進一億五千萬日幣。 　　一擊19億，推特追蹤者超過34萬人，「散戶變主力」的傳奇人物第一本著作

！ 　　cis的每一筆交易都帶有巨大的影響力，被日本媒體譽為「憑一己之力撼動日經平均指數的男人」。 　　沒有富爸爸和顯赫家世，cis如何運用「遊戲思維」，在16年內累積驚人資產、撼動日經指數？ 　　日本最神秘的鬼才操盤手，首度出書分享其獨到的投資法則！ 　　他給散戶的建議： 　　☆持續上漲的股票就會再漲，持續下跌的股票就會再跌 　　「順勢操作，買進正在上漲的股票，別買正在下跌的股票。買進的股票一旦下跌就賣掉。」 　　☆千萬不能在「回檔時買進」 　　「回檔時買進是在下跌的時候買進，所以是一種逆勢操作。追強勢股回檔是停損操作。」 　　☆「攤平」是最差勁的技巧 　　「永不攤平，因為攤平有可

能會一路攤到破產。背後意義：進場買進，輸錢是要停損出場，而不是攤平，讓投入資金更多，承擔更大的風險。」 　　☆只顧著「停利」會錯失大波段 　　「重點不是勝率，而是加總的損益——著重在大賺小賠，利用大賺來讓整體績效為正。」 　　最後cis提醒大家…… 　　「買股票不要與市場的方向作對，而且要比任何人都更早注意到方向的變化。 　　我之所以能累積到現在的財富，就是因為遵守這個大原則。 　　每天的狀況瞬息萬變，艱困的挑戰一關接著一關，有時候一不小心就會賠得很慘。 　　這就是股市有趣的地方。 　　我不認為從事金錢交易的股市有什麼特別，只覺得確實是非常好玩的遊戲，而且是高度融合技術與偶然性、風險

、獲利的遊戲，我的手法主要是當沖，幾乎不做長期投資，從社會的觀點來看，這根本稱不上投資，純粹是一把定勝負。 　　我把自己面對股市時是如何思考、行動，以及如何出奇制勝的方法整理成這本書，雖然是以股票為主，其實就連對股票不是很了解的人也看得下去。不只是股票，希望各位在面對人生的各種考驗時，本書也能提供脫穎而出的參考。」 名人推薦 　　「99啪的財經筆記」版主 99啪 　　財經書作家 艾致富 　　暢銷財經書作家 安納金 　　台股籌碼專家　阿斯匹靈 　　專職操盤手 金湯尼 　　投資達人 麥克風 　　專職投資人 陳喬泓 　　K線達人 楊忠憲 　　專職操盤手 獨孤求敗 　　知名財經書作家 盧冠安 　

　專職交易者 權證小哥

中高齡者參與車露野營活動邁向成功老化之路

為了解決友順汽車ptt的問題，作者李珮緁 這樣論述：

近年來全球人口快速老化，擁有健康的身、心、靈方能享受有品質的晚年生活。成功老化（Successful Aging）一詞即是在描繪此種有品質的晚年生活，聯合國在2011年也將其認定為人類永續發展的其中目標之一。因此，提倡戶外運動來促進中高齡者的身心靈健康以達到成功老化，遂成為本研究關心的議題。過往對於老人休閒活動的認知，多半都以安全為考量的靜態活動而限制了活動的多樣性，本文研究者愛好戶外活動，長年看到幾個車露野營族群內的長輩，經年累月活力充沛遨遊於大自然間愈活愈健康，儼然成為成功老化的最佳範本。故本研究探訪這些長者，企圖從自我實現（Self-actualization）、自我效能（Self-e

fficacy）、社會支持（Social support）及大自然的療癒力量（Nature therapy）幾個觀點，探討逐漸興盛的「車露野營」對於促進中高齡者身心靈健康以達成功老化的影響力。首先將透過文獻分析來探討車露野營對於中高齡者自我實現、社會支持、大自然的療癒及自我效能提升的影響力，接著以質性研究的實際參與、田野觀察、深入訪談及網路問卷蒐集並分析資料，繼而架構出值得中高齡者們參考及如何踏入車露野營第一步的實用資料。搭上二零一九年九月三十日行政院宣布開放山林政策的順風車，期待本研究能讓車露野營造福更多人健康快樂的成功老化。