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全新BMW X2進入發燒排行的影片

汽車售後服務與顧客抱怨之行動研究 -以L公司為例

為了解決全新BMW X2的問題，作者周哲麒 這樣論述：

售後服務對於一家公司或企業而言是相當重要，其重要性能讓企業擴大客群、使忠誠顧客變為終身顧客、提高產品知名度、獲得競爭優勢、良好企業形象。雖然銷售汽車重要，但購車後的售後服務則是留下顧客的關鍵，提供顧客多元的售後服務與設施，將能夠讓顧客留在原廠進行保養、安檢服務。顧客抱怨對每家企業都是非常重要的潛在風險與價值，若能有效的處理顧客抱怨，則將為企業避免法律訴訟、減少負面口碑，同時也能增加品牌忠誠度、增加品牌行銷、優化服務缺點及創造企業形象等。汽車公司對於服務失誤而言在車輛品質、服務品質、客戶諮詢、銷售品質等，都是企業存亡的關鍵項目。本研究目的在於瞭解汽車售後服務與處理顧客抱怨應該注意哪些因素，如何

增加汽車服務廠的售後服務的品質，及處理顧客抱怨的效率與有效性，希望帶給汽車銷售公司提升服務品質與改變，幫助汽車公司提升售後服務能力，期望未來能增加消費者滿意度。本研究採取行動方法進行汽車售後服務與處理顧客抱怨相關議題與分析，透過四個行動研究步驟「規劃、行動、觀察、反省」，將重要的內容依照其行動步驟模式進行汽車售後服務與處理顧客抱怨。研究對象主要以為擁有一般品牌與L公司兩類消費者之購車經驗、售後服務經驗、以及顧客抱怨等經驗，共有28位參加本研究知深度訪談問卷填寫，經由研究結果顯示重要結論包含以下幾點：一、真誠積極服務：讓顧客留下良好印象，增加信賴關係。二、安心可靠維修：專業安檢保修，降低故障機率

。三、即時處理客訴：傾聽顧客投訴，即時解決問題，避免顧客流失。此外，根據前述研究分析結果，考慮目前汽車公司實際推行情況，尚有提升的空間，提出可提升學習成效的具體建議要點如下：一、倡導會員制度。二、教導消費者使用App、O2O線上線下多元整合化。三、增設維修等候服務之商務處理設施。四、發培訓顧客抱怨之SOP處理方式。五、加強技術與服務人員的交車解說。關鍵字：售後服務、保修服務、顧客抱怨、行動研究

專利維修免責條款之探討

為了解決全新BMW X2的問題，作者戴亦涵 這樣論述：

複合式產品隨著使用時間的推移導致耗損或損壞。通常消費者不會購買新產品而是傾向修復它，因為更換零組備件對消費者而言更加經濟實惠，加上購買全新耐久性產品的花費遠高於維修成本，例如汽車。存有潛在龐大經濟利益的售後市場，成為原廠得以透過售出維修零組件來回收研發成本，同時引來其他副廠參與售後市場競爭。複合式產品係以多樣零組件相互組合安裝而成，消費者在初級市場購買原廠產品後，因為必然匹配的零組件設計，導致後續維修時必須選擇與原始設計完全相同，也就是原廠設計的零組件，才能恢復產品之原始整體外觀。為避免副廠未經授權而直接複製原廠的設計，原廠採取智慧財產權手段，尤以設計權或設計專利制度來保護設計。然而，必然匹

配零件的設計保護似乎過度地延伸至售後市場，有主張應以維修免責條款加以限制設計權的行使，零組件設計保護因而在歐盟及美國引發爭議並展開數十年的激論，而維修免責條款的討論主要集中於汽車零組件產業。副廠希望透過維修免責條款開放零組件的售後市場競爭，但原廠認為維修免責條款將扼殺創新的動力。戴姆勒訴帝寶侵害車燈案的判決結果，激發國內針對必然匹配零件的立法討論。本研究以汽車維修零組件之設計保護為主軸，探討歐盟及美國的工業設計及外觀設計制度的發展，同時研究歐美汽車零組件相關之法律爭議案件、維修免責條款及其相關法案，觀察各國近期的立法動向。另外闡述我國設計專利制度，探討我國汽車零組件之產業情形、著名案例及其延伸

影響。接著進行外國法與我國之比較，並綜整各國維修免責條款的立法模式。最後提供我國立法者維修免責條款修訂方向，及未通過維修免責立法時我國副廠業者之因應作為，共兩個面向之建議以供未來發展的參考。