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經營智慧再現：知識管理企業操作手冊

為了解決光陽客服的問題，作者中國生產力中心 這樣論述：

　　顧問領航系列 　　一、 按部就班了解企業智慧的運用　　二、 五大知識管理工具手法大公開　　三、 理論實務兼具，觀念手法並用 　　經營智慧再現–知識管理企業操作手冊 　　本書從知識管理的基礎觀念娓娓道來，清楚說明知識及知識管理的定義，描繪知識管理成功落實後的企業樣貌，並透過具邏輯性的圖表，剖析知識管理的導入過程。而知識地圖繪製、專家黃頁、結構化在職訓練、知識社群經營、知識管理資訊技術，這五種為推動知識管理最實用的管理工具，本書以簡明的文字解釋理論和做法，並輔以企業案例做說明。透過本書的理論和實際案例的相互對照，可收觸類旁通之效。透過本書可了解，知識經過系統性的整合、規劃及分享，不但有助於企

業組織的延續和開展，更能引領企業邁向更具效率與活絡的組織。 　　本書兼具理論和實務，內容深入淺出，正可供企業內部人員理解知識管理的脈絡，並有助於將概念轉化為實務操作，落實在企業組織和工作中，讓「知識管理」真正成為打造知識經濟社會最根本的工具。 手冊使用說明 　　手冊一共分為二大單元、七大篇來做完整的說明，分別為： 　　第一單元　知識管理的基礎觀念 　　第一篇：如何做好知識管理　　知識管理導入手法在國內發展至今，已有相當的歷程及成熟度。但是，只要能夠符合 知識管理的精神及重要理論，倒不必拘泥於特定技術或作法，最重要的是能夠真正善 用知識與經驗解決組織問題。就中國生產力中心十幾年來協助公部門或民間

企業導入 知識管理的經驗，將最常用的導入手法依難易度及推動所需時間，將知識管理推動模 式，以附圖及說明如下： 　　第二單元　知識管理的工具應用　　知識管理的工具主要有五種：知識地圖、專家黃頁、結構化在職訓練、知識社群、知 識管理資訊技術。本單元分篇介紹每項工具的概念、運用方式、執行流程，再以一、 兩個案例分析，以供知識管理者做為參考和借鑑。最後，再以一個篇章總結綜合運用 上述五種知識管理工具的方式，全盤掌握知識管理的概念及執行。 　　第一篇　知識地圖繪製　　「知識地圖」（KM-map）繪製工具，是為了協助企業建立核心知識庫，讓知識有效地 儲存、擴散、分享、應用及學習，透過企業專業團隊的協助，

依照組織經營策略的方 向指引，逐步建構、分類完成企業的知識寶庫。 　　第二篇　專家黃頁　　企業在推動知識管理的過程中，除了「知識地圖」的繪製外，如何發掘工作專業能力 豐富的員工，擔任組織內部解決問題及知識分享的專家，為知識管理推動過程中另一 個更重要的議題。為管理好這些人員及其身上所具備的知識，首要重點就是真正了解 及掌握知識在哪些人員身上、擁有的程度、如何將有需要知識的人與這些專業人員連 結在一起；最重要的是，如何讓這些擁有知識的人願意在組織中分享及教導，讓這些 知識得以快速移轉、複製及發展，降低組織因人才的流動而使知識隨之流失的風險。 本篇針對如何了解及掌握這些專家來源到運用專家資源，有效

進行知識管理，以及過 程中如何隨時更新及維護專家的資料，以確保專家的功能是否有效運用及發揮，提供 過去協助企業導入時的流程步驟及輔導重點和大家分享。 　　第三篇　結構化在職訓練 　　第四篇　知識社群經營　　社群經營是一個很靈活的工具手法，因為社群在各企業的運作和存在型態有著無限的 可能，藉由社群的經營和運作將可成為企業在導入知識管理時，建立文化及知識共享 的重要推手，也將為知識創新蘊藏著無可限量的能量。 　　在推動執行知識管理的過程當中為何常提到知識社群，到底什麼是知識社群？知識社 群在實務如何運作如何經營？本篇將透過以下推動的流程模式以及實際的表單和案例 和各位讀者分享。 　　第五篇　知識管

理資訊技術　　對知識工作者而言，知識管理系統必須具備以下特點：　　．知道所需的資訊。　　．網絡化以便隨時取得（任何時間、地點、裝置）。　　．整合內外部資訊。　　．具風險意識與靈敏度。 ．建構學習系統。　　．備有績效衡量系統。 ．能夠快速調整。　　為了讓使用者熱中系統，可於導入過程中輔以量化分析，至於知識管理系統成功的關 鍵因素，我們以IT IS所提的六大因素作總結： 　　一、 正確認識知識管理。　　二、 知識管理系統確實能提高工作效能。 　　三、 透過制度與技術，成立適當的社群。 　　四、 建置後須進行教育訓練與宣傳。 　　五、 持續維護知識管理系統。　　六、 衡量知識管理系統的效益：獎勵對知

識資料庫有貢獻者。 　　第六篇　結語：成功落實知識管理　　根據中國生產力中心協助企業導入知識管理的經歷可知，推動知識管理的手法幾乎大 同小異，但最重要的是企業能否掌握其核心能力及需求，並以原有的管理基礎做適當 的規劃及結合，才是規劃導入的重要關鍵。   出版緣起推薦序一推薦序二手冊使用說明 第一單元 知識管理的基礎觀念 第一篇 如何做好知識管理壹、前言 貳、理論一、何謂「知識管理」？二、知識呈現的類型三、知識創造模式─知識螺旋理論參、系統一、知識平台應具備的功能肆、架構一、知識管理的功用 二、知識管理推動模式 三、知識型企業的演化 四、知識管理導入架構五、知識管理與其他工具的結合 第二單

元 知識管理的工具應用 第一篇 知識地圖繪製壹、前言一、「知識地圖」繪製貳、理論一、「知識地圖」的定義 二、「知識地圖」的功能參、流程 肆、作法一、前置階段 二、導入階段三、日常工作階段 伍、案例（一）一、背景說明二、「知識地圖」之優點陸、案例（二）一、背景說明二、決定核心流程 三、知識流程分析 四、知識物件盤點五、規劃「知識地圖」 六、置入KM系統平台 七、知識物件審核柒、結語 第二篇 專家黃頁壹、前言 貳、理論一、「專家黃頁」的定義 二、專家功能 三、專家價值四、設置「專家黃頁」的情境參、流程一、「專家黃頁」如何應用在KM上肆、案例（一）一、背景說明二、建立「專家黃頁」之優點伍、案例（二）

一、背景說明二、建立「專家黃頁」之優點陸、結語一、「專家黃頁」的三個思考角度 二、成功關鍵因素 三、避免事項 第三篇 結構化在職訓練壹、前言 貳、理論一、「結構化在職訓練」的定義 二、「結構化在職訓練」的功能三、在知識管理上的應用及優點參、流程一、 執行「結構化在職訓練」流程的關肆、作法一、選定採用S－OJT的對象 二、分析需要學習的作業 三、培養S－OJT訓練員四、建立S－OJT計畫及訓練模組準備 五、實施S－OJT六、 評估及解決在S－OJT過程中所遭遇的問題伍、案例（一）一、導入前問題現況說明 二、S－OJT目標三、S－OJT執行內容 四、S－OJT執行成果陸、案例（二） 一、背景說明

二、循序導入柒、結語一、推動S－OJT的成功關鍵 二、注意事項 第四篇 知識社群經營壹、前言 貳、理論一、知識社群的定義二、知識社群經營的發展方向 三、社群經營的應用參、流程 肆、作法伍、案例（一）一、情況一 二、情況二陸、案例（二）一、知識社群運作方式及流程柒、結語 第五篇 知識管理資訊技術壹、前言 貳、理論一、知識管理系統的定義二、知識管理系統的執行關鍵參、常見知識管理系統應有的功能一、全文檢索 二、知識地圖三、使用者介面與個人化設計 四、虛擬社群經營 五、專家黃頁六、結構化在職訓練系統肆、作法及範例一、企業資訊入口網站 二、知識地圖 三、全文檢索 四、虛擬社群 五、專家黃頁六、結構化在職

訓練伍、結論 第六篇 結語：成功落實知識管理壹、知識發展策略貳、 知識管理手法整合運用參、案例一、 「知識分享」構面：建構知識交流平台二、 「能力養成」構面：提供專家諮詢管道三、 「成效評估」構面：建立績效衡量指標四、 「文化塑造」構面：團隊運作與分享肆、N公司成功關鍵因素 一、以任務導向執行KM活動 二、跨部門團隊合作 三、高層主管授權支持四、信任外部團隊並全力配合伍、N公司的特色 陸、結論參考資料編著群簡介 推薦序一 深耕知識資本．打造創新平台 　　在知識經濟時代，知識已成為企業的核心能力和重要無形資產，推行知識管理更是企業脫穎而出的制勝關鍵。為了因應此潮流，經濟部工業局自民國 91 年

起推動〈產業知識管理技術輔導與推廣計畫〉，帶動企業落實知識管理的運作，成功輔導 84 家企業推動知識管理，幫助企業保存組織的知識、提升顧客服務品質，進而帶動產品升級與創新。在企業推動知識管理的過程中，內部人員的理解和支持是成功的重要元素。因此，一本兼具理論和實務的知識管理推動手冊，能夠在企業推動知識管理的過程中扮演無聲的指導者，培養企業內知識管理的推手，重要性可謂不小。 　　中國生產力中心彙編的《經營智慧再現》，先從知識管理的基礎觀念娓娓道來，清楚說明知識及知識管理的定義，描繪知識管理成功落實後的企業樣貌，並透過具邏輯性的圖表，剖析知識管理的導入過程。而知識地圖、專家黃頁、結構化在職訓練、知識

社群、知識管理資訊技術，這五種為推動知識管理最實用的管理工具，本書以簡明的文字解釋理論和做法，並輔以企業案例做說明。透過本書的理論和實際案例的相互對照，可收觸類旁通之效。透過本書可了解，知識經過系統性的整合、規劃及分享，不但有助於企業組織的延續和開展，更能引領企業邁向更具效率與活絡的組織。 　　本書兼具理論和實務，內容深入淺出，正可供企業內部人員理解知識管理的脈絡，並有助於將概念轉化為實務操作，落實在企業組織和工作中，讓「知識管理」真正成為打造知識經濟社會最根本的工具。 經濟部工業局知識服務組組長　林碧郁 推薦序二 善用知識資源，轉化智慧工作型態，提升個人和企業的競爭力 　　當這十多年來，知識

管理一直是各界非常重視的課題，從 Nonaka 提出知識管理的概念，到今天能夠運用系統平台、透過各種方式來落實知識管理，並建構成企業的競爭優勢，一路走來，各界已經累積了許多寶貴的知識經驗和經典案例。本人也很高興有機會參與許多企業、政府機構所推動的知識管理，包括協助參與亞洲生產力中心推動知識管理的計畫，規劃設計知識管理的案例和推動方式。這些經歷更加深個人對知識管理活動的認識和信心。 　　在 2011 年 10 月下旬，本人受邀擔任〈台灣中國石油股份有限公司知識管理競賽〉決賽的評審。在兩天的競賽過程中，共有四十個團隊進入決賽，這是從全公司一百多個知識管理活動團隊經過初步篩選出來的。在這兩天的活動中

，個人有許多的觀察與感動，趁著這個機會整理個人的學習心得，提出與社會各界分享。 　　在管理顧問公司的協助下，幾乎所有的競賽團隊都展現出對知識管理的共同認知，了解知識管理的重要性與價值：知識管理並非文件電 子化、文件管理，也不是標準作業程序（ SOP ）或 ISO 系統的建立，而是希望累積知識經驗的傳承（或稱累積企業的智慧資本），能有效地解決問題，包括例行工作和不常見的例外事件；透過系統平台的累積，讓知識經驗能夠被適時、妥善地運用及分享，並有效地解決及預防問題，提升工作效率。 　　在建立知識地圖和知識文件的過程中，各單位盤點了公司內部各種的作業文件與管理規範，發現過去一些標準作業程序（ SOP

）只有文字陳述，雖然是白紙 黑字，但是卻看不懂，無法依照著操作！許多企業都有類似的情況，這些 SOP 最初可能是當事人所寫，通篇充斥繁雜的專業術語，卻忽略了許多細節和重要情境資訊，因此後人無法理解和運用；久而久之，就成了百年陳列用的 SOP ，不但沒人使用，也無法真正用來解決問題！只有當問題重複發生時，員工或基層主管被K ，才想到過去曾經發生過，有資深員工回憶起來，再去找出過去的文件加以利用。再者，現場員工的知識經驗，常散落在各個員工身上∕電腦裡，沒有人統合整理，當然也無法被有效搜尋及利用。「沒有用」或是「不易」被取出利用的作業程序書或報表、規範、經驗，就如同廢棄物一樣！因此，在知識管理團隊的

合作下，他們請教資深同仁，或請他們現場示範解決問題，新進同仁運用照片、錄音、錄影、製作動畫等不同的科技技術和表達方式，重新修正各種作業程序，讓資深同仁內隱的知識經驗能夠被外顯、系統化的整理紀錄，轉變成各種有用的知識文件和學習教材。 　　雖然俗語說：「老人是寶」，但是多數企業裡的資深同仁都有著潛在的焦慮不安，擔心自己的知識落伍、跟不上時代，感覺公司不斷進用新人取代舊人，管理單位或人力資源部門對他們又沒有太多的重視，讓他們感覺到個人價值的消失，覺得自己將愈來愈沒用！可是企業又強調知識經驗的價值與經驗傳承。這其間顯然存在著落差。 　　從中油公司知識管理團隊的互動，讓我看到了新希望、新啟發：推動知識管

理可以連結老中青三代情，知識管理團隊中的每個人 包含 LKK 、星光幫和童子軍，能夠彼此攜手合作。新世代擅長資訊科技技巧；資深員工則握有豐富經驗和產業知識，老手、新人各有所長，可以相互學習。資深同仁被激起熱情，透過工作經驗的分享，做好智慧傳承，找到個人的尊嚴與價值、恢復自信心，特別是「年齡大」不是問題，也不是沒用，他們可以和新世代共同合作，學習使用新科技；而剛進公司一年的新人也可以透過資深員工的指點，很快地「轉大人」，在簡報與問題的分析處理上展現著專業與自信心，他們的專業表現讓人刮目相看，他們也學到對公司歷史、文化的珍視，對資深員工的尊重；三代之間不再是代溝，而是薪火相傳。 　　上述只是中油公

司同仁推動知識管理讓我感動的片段，我相信中油公司同仁更樂於享受知識分享與交流的文化，以及員工對公司的向心力。當然這一切，需要公司高層的信心與支持，我就引用中油公司同仁的一句話作為說明：「長官的重視如同陽光，陽光照射到那兒，那兒就欣欣向榮。」 　　這份手冊是中國生產力中心多年推動知識管理的經驗心得，包含了知識管理的觀念、推動手法和經典案例，相信這份知識管理推動手冊，能作為各界有心推動知識管理者的參考。 台灣大學商學研究所　陳家聲教授