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資通訊科技(ICT)應用於顧客服務之探討

為了解決中 壢 小籠包的問題，作者黃亘翊 這樣論述：

現今資通信科技(Information and Communication Technology , ICT)已深入影響我們每個人的生活，根據知名研究機構國際數據公司International Data Corporation（IDC）亞太區新興科技研究部門（Principal for Emerging Technology Research, Practice Group）針對2011 年ICT的產業發展做出十大趨勢預測，認為2011年ICT商業發展，將圍繞在「客戶中心」等概念發展，企業若能善用ICT技術將可使顧客服務更貼近客戶所需。在實際應用ICT於顧客服務的過程中，本研究發現企業往往會

為了提供客戶更完善的服務，因此改善某個方面問題的同時，但卻又因此造成另一方面的惡化，彼此衝突無法兩全。 舉例來說，企業一方面希望導入ICT統一與標準化服務作業流程，以確保服務人員在服務規範內提供統一可預期的服務品質，一方面又希望針對不同顧客的需求提供貼心具客製化服務，於是在「統一」(標準化)與「不統一」(客製化)之間，發生矛盾衝突。本研究以TRIZ中的技術矛盾衝突矩陣理論，特別針對企業在應用ICT於顧客服務的過程中可能發生的矛盾衝突，推導出專為此領域設計的矛盾衝突矩陣表，希望提供給企業在導入ICT應用在顧客服務時遭遇到矛盾衝突時，快速尋找兩全其美的解決方案的參考依據。