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觀光工廠員工教育訓練成效評鑑指標建構之研究

為了解決中油sn 5w40的問題，作者劉靖香 這樣論述：

本研究目的在建構觀光工廠員工教育訓練成效評鑑指標，以供觀光工廠推動員工教育訓練及進行訓練學習評鑑時之參考。研究方法兼採德懷術及AHP層級分析程序法。首先以Kirkpatrick的四層次評鑑理論為基礎，透過文獻探討整理本研究指標架構與調查問卷初稿，其次，邀請15位學者專家進行問卷調查。問卷調查分為兩部分，第一部分為德懷術調查問卷，其目的在建構員工教育訓練成效評鑑指標系統之內容，第二部分為AHP層級分析調查問卷，其目的在評定各層面指標之相對權重，以提供觀光工廠員工教育訓練成效評鑑參考。本研究結果與結論如下:一、觀光工廠員工教育訓練評鑑指標建構內涵包含四個評鑑層面（反應、學習、行為、結果）、11項

評鑑向度（學員滿意度、學員參與度、課程關聯度、認知理解程度、專業技能運用、態度改變、知識轉化程度、工作服務士氣、員工工作的能力、員工的組織績效、員工的顧客滿意）、22個表現指標及56個次指標內涵。二、觀光工廠員工教育訓練評鑑指標系統，第一層次的四大層面之間的相對權重與排序結果，以「行為」權重值最高，其次是「結果」，再則是「學習」，而「反應」權重值為最低。三、觀光工廠員工教育訓練評鑑指標系統，第二層次的11項內容向度整體重要性排序結果，以工作服務士氣最重要，其次是員工的顧客滿意與知識轉化程度，其餘依序為態度改變、員工的組織績效、專業技術運用、員工的工作能力、課程關聯度、學員參與度、認知理解程度、

學員滿意度。四、觀光工廠員工教育訓練評鑑指標系統，第三層次的22個表現指標整體重要性排序結果，以員工服務精緻程度最重要，其次是個人專業能力與團隊溝通。五、觀光工廠員工教育訓練評鑑指標系統，第四層次的56個表現次指標整體重要性排序結果，以「訓練課程使學員強化各項事務運作效能的溝通能力」最重要，其次是「訓練課程能讓學員熟悉企劃策略、方法與執行細節。」與「訓練課程能促進學員與團隊中的成員合作，達成各項任務。」。最後，研究者針對研究所得之結果，具體對觀光工廠企業主管、專業人員與其員工提出適切應用於觀光工廠員工教育訓練評鑑指標依據，為觀光工廠產業教育訓練方案評鑑模式方面的研究貢獻一己之力。一、對觀光工廠

員工教育訓練單位建議(一) 觀光工廠展開員工教育訓練成效評鑑時可參酌採用本研究建構的評鑑指標系統。(二) 應用觀光工廠員工教育訓練成效評鑑指標規劃企業員工訓練課程。(三) 運用觀光工廠員工教育訓練成效評鑑指標促進員工服務的專業標準。(四) 應用觀光工廠員工教育訓練成效評鑑指標與政府機關建立觀光工廠員工教育訓練模 式與標準。二、對觀光工廠員工建議(一) 以觀光工廠員工教育訓練成效評鑑指標自我檢視。(二) 可提升觀光工廠員工具備專業服務素養。三、對未來研究建議(一) 可增加AHP與互動關係人對指標重要性評估之比較。(二) 可採用其他研究方法來建構觀光工廠員工教育訓練成效評鑑指標。(三) 可簡

化德懷術調查問卷觀光工廠員工教育訓練成效評鑑指標項目。

台灣傳統小吃連鎖餐廳服務滿意度和服務策略之研究 -以度小月餐廳為例

為了解決中油sn 5w40的問題，作者蔡倢羚 這樣論述：

人員流動率高及人事成本高已讓台灣餐館面臨內部環境經營上的窘境；此外，隨著資訊科技的發展，同時要面對外送電子商務業者的挑戰；不僅如此，經營餐館業者還要面臨突如其來的外在疫情的衝擊。凡此種種，皆使得餐館經營者在面臨應接不暇的挑戰時，同時需要思考因應之道。因此，本研究提出以台灣傳統小吃連鎖餐廳作為研究主軸，運用台灣顧客滿意度模式(Taiwan Customer Satisfaction Model)及偏最小平方法(Partial Least Square, 簡稱PLS)以找出影響其服務品質的前因後果並運用重要度與表現度分析法(Importance-Performance Analysis, 簡稱I

PA)提出服務策略的建議。此次問卷發放針對度小月餐廳服務滿意度進行調查，共計發放300份，回收300份，有效問卷298份，有效回收率為99.33%。針對回收問卷所進行的分析結果包括：(一)度小月餐廳形象認同度高，整體服務期望有待提升；(二) 度小月餐廳消費樣態以晚餐、朋友聚餐、搭乘計程車為主；(三) 不同年齡的研究對象對於服務品質的保證性認知有所差異；(四) 度小月餐廳顧客滿意度模式皆產生正向顯著影響；(五) 度小月餐廳服務策略以提升服務品質以可靠性及反應性兩構面為優先。依據上述研究結果所提出之研究建議包括：(一) 聚焦餐廳外的環境設施及餐廳內的人員服務以逐步提升餐廳整體服務期望；(二) 適時

將餐廳服務人員內外部訓練成果呈現於餐廳中以提升消費者的認同；(三) 將建置之台灣小吃連鎖餐廳模型提供未來相關主題研究之參考借鏡；(四) 運用第三方視角不定時檢視餐廳服務人員樣態，以提昇服務警覺性。