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服務品質、專業能力與顧客滿意度之關聯性研究－以商用車服務廠為例

為了解決中油 機車機油的問題，作者鄧駿輝 這樣論述：

商用車從早期的純機械控制歷經了二~三十年電腦化的過程，使得現行商用車維修之複雜度與難度大幅提高。技師已經無法再憑藉過往經驗進行維修，而是需要原廠的診斷電腦、特殊工具與輔助儀器，及持續的進修。近年來網路資訊的發達，使得消費意識快速抬頭，整體商用車保養維修市場變得更透明，競爭變得更激烈且複雜，商用車業者必須將經營策略從原本的單純技術業轉變成為多面向的技術服務業。顧客對於服務品質的要求與期望也越來越高。顧客消費意識的抬頭，使得顧客滿意度成為顧客是否願意再回廠消費或推薦他人是很重要的一部份，所以提升服務品質、專業能力將有助於提升顧客對於公司的忠誠度與滿意度。而顧客滿意度更成為目前企業獲利的關鍵。本研

究以裕益汽車路竹服務廠之顧客為對象，採問卷調查方式，有效問卷 186 份，經以SPSS統計分析軟體進行分析後，所得到的結論如下：一、商用車服務廠專業能力對服務品質有顯著的影響。二、商用車服務廠專業能力對顧客滿意度有顯著的影響。三、商用車服務廠在服務品質對顧客滿意度有顯著的影響。