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志願性順服下的抗爭：高爾夫球場桿弟的限制與能動

為了解決中油高爾夫球場費用的問題，作者劉佳琪 這樣論述：

本研究探問霸權勞動體制下的高爾夫球場桿弟，為什麼在不同時期，會有不同展現能動性的方式？研究發現，桿弟的行動大致可分為兩種：互助與抗爭，透過互助來補足無勞僱關係下的缺陷，包括桿弟基金、職業工會等，但無法形成足以撼動資方的組織。因為霸權體制透過工作安排、家庭需求，共同形塑了桿弟集體的「自由感」，讓剝削成為可以接受的合理制度。桿弟們的抗爭在本研究中以形式分成三期，受到勞動體制、正當性來源、工運網絡、個人生命歷程的影響。在草根罷工時期（1989-1998年）形成了大量非正式的罷工，此時期的罷工以改善勞動條件為訴求，正當性來源於道德經濟的鬆動；1999年因勞基法修訂踏入了個案訴訟時期（1999-201

6年），抗爭的正當性來源轉向法律，道德經濟式微。球場內體制仍以霸權為主，當發生爭議時勞動體制才向專制式傾斜，爭議改由法律爭訟進行處理，也因應訴訟的形式，爭議焦點轉向勞僱關係；2017年幸福高爾夫球場的桿弟組成了工會，進入組織抗爭時期，成為「志願性順服下抗爭」的異例，同時動員法律與道德經濟作為正當性來源，以工會組織發動訴訟、罷工等抗爭行動，試圖改變勞動體制。

探討熟齡族群之關鍵服務品質要素－以礁溪鄉溫泉旅館為例

為了解決中油高爾夫球場費用的問題，作者林智培 這樣論述：

臺灣人口老化現象正在快速的轉變，預估於民國107年將成為高齡社會。根據交通部觀光局之資料顯示，年齡介於40至59歲以及60歲以上之國人，已成為國內旅遊之主要對象。近年來，宜蘭縣礁溪溫泉區之溫泉旅館蓬勃發展，以溫泉為主題之旅遊行程更是深受國人喜愛，然而，目前顯少研究針對年齡介於45至64歲之熟齡族群(Mature Age)，探討溫泉旅館之關鍵服務品質要素。因此，如何改善溫泉旅館之關鍵服務品質要素，以因應熟齡族群之市場需求，為本研究之主要動機。本研究之主要目的為透過品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)，找出溫泉旅館對於熟齡族群關鍵服務品質要素之優先改善

順序。本研究藉由文獻探討、SERVQUAL量表以及Sweeney &; Soutar (2001)、Petrick (2002)之「知覺價值」量表，建構熟齡族群關鍵服務品質要素之量表。進而，針對熟齡族群進行封閉式問卷以完成顧客需求(WHATs)，以及運用層級分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)進行溫泉旅館管理者專家問卷，以完成關鍵服務品質要素之權重值。最後，將熟齡族群之個人屬性導入顧客需求評估(WHYs)，藉此整合熟齡族群與溫泉旅館管理者之間的意見展開相關矩陣，以找出礁溪溫泉區之溫泉旅館對於熟齡族群關鍵服務品質要素最適之排序。實證結果發現，熟齡族群對於關鍵服

務品質要素之滿意度依序為：「行為成本與貨幣價格」、「服務人員的服務態度」、「個別情感反應性」、「品質保證」、「年長者的需求」、「浴室安全設施」、「視力老化因素」以及「醫療保健設施」。溫泉旅館管理者對於關鍵服務品質要素之權重值依序為：「品質保證(0.319)」、「浴室安全設施(0.209)」、「服務人員的服務態度(0.1)」、「行為成本與貨幣價格(0.1)」、「年長者的需求(0.0955)」、「個別情感反應性(0.081)」、「視力老化因素(0.048)」以及「醫療保健設施(0.047)」。綜合熟齡族群以及溫泉旅館管理者之評析下發現，最適優先發展與改善熟齡族群之關鍵服務品質之排序依序為：「品質保

證」、「浴室安全設施」、「服務人員的服務態度」、「行為成本與貨幣價格」、「年長者的需求」、「個別情感反應性」、「視力老化因素」以及「醫療保健設施」。因此，本研究成果除了可提供礁溪溫泉區之溫泉旅館或相關單位做為改善服務品質之參考外，亦可作為後續探討年長者對溫泉旅遊服務品質之參考量表。