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補習班服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究

為了解決中壢系統櫃mobile01的問題，作者陳柏羲 這樣論述：

近年來由於少子化的嚴重衝擊，補習班的經營有著莫大的挑戰和危機，而教育體制的變革，也讓補習班的發展愈加困難，再加上補習班四處林立、蓬勃發展，營運的競爭更是相當激烈。因此如何在茫茫學海中求得立基和成長，進而永續經營，這是相當重要的課題。 本研究首先探討PZB模式服務品質的五項構面對顧客滿意度的影響程度，再探究顧客滿意度對顧客忠誠度的影響程度，最後剖析調節變數中不同的班別及年級背景下對顧客滿意度與顧客忠誠度之間關係的影響程度。 以文獻為基礎發展問卷，修訂引用的衡量題項，其中包括服務品質五項構面、顧客滿意度與顧客忠誠度，針對國中小補習班的學生家長為抽樣對象，最終共計回收紙本與電子

有效問卷475份。再透過SmartPLS 3.3.7版統計軟體進行數據處理，採用敘述性統計分析、信度分析、效度分析、結構方程模式及多群組比較分析等統計分析方法。 經由實證結果分析發現，補習班服務品質的有形性、保證性與體貼性會正向影響顧客滿意度，而可靠性與回應性對顧客滿意度的影響不顯著。多群組比較中，在有形性、保證性及體貼性對顧客滿意度與顧客忠誠度之關係的影響上，有就讀較高年級比沒有就讀較高年級者強；但可靠性及回應性對顧客滿意度與顧客忠誠度之關係的影響上，有無就讀高年級的干擾效果不顯著。在有形性及體貼性對顧客滿意度與顧客忠誠度之關係的影響上，有就讀較低年級比沒有就讀較低年級者強；但可靠性、

回應性及保證性對顧客滿意度與顧客忠誠度之關係的影響上，有無就讀低年級的干擾效果不顯著。在就讀科目中，有形性、可靠性、回應性及體貼性對顧客滿意度與顧客忠誠度之關係的影響上，就讀英數班比就讀課輔班者強，而僅在保證性對顧客滿意度與顧客忠誠度之關係的影響上，就讀課輔班比就讀英數班者強，其餘皆呈現不顯著的結果。關鍵詞：補習班、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度

互動品質、品牌知名度、關係品質與再購意願之關係－前場服務人員互動強度的調節角色

為了解決中壢系統櫃mobile01的問題，作者李語芊 這樣論述：

近年來，台灣餐飲業快速成長且走向大型化與連鎖化的趨勢，由於國內咖啡市場需求強勁，帶動咖啡連鎖店的蓬勃發展，也因此形成競爭激烈的局面。探討消費者對咖啡產品的再購意願，將有助於連鎖咖啡業者了解消費市場及制定行銷策略。本研究透過觀察咖啡產品的特性及文獻探討，發現互動品質、品牌知名度、關係品質及再購意願的關係，以前場服務人員互動強度的調節角色，是一個極具研究價值的議題。本研究目的在於建構迴歸式，探討互動品質、品牌知名度、關係品質及再購意願等相關變數的關係。本研究以S & D咖啡為研究範圍，發展封閉式調查問卷，採用人員訪問方式及配額抽樣法，每家門市發出45份問卷，總共發放問卷495份，回收436份有效

問卷。透過迴歸分析發現互動品質、品牌知名度對關係品質呈現正向影響。另外，關係品質、互動品質、品牌知名度對再購意願亦呈現正向影響；互動強度在互動品質與再購意願間扮演調節的角色則不具顯著性。依據研究發現，針對咖啡連鎖業者提出行銷策略與經營管理之參考建議。關鍵字：互動品質、品牌知名度、關係品質、再購意願、互動強度。