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「銷售滿意度」與「售後服務顧客滿意度」之重要指標分析─ 以蘭揚汽車公司為例

為了解決高雄賓士外廠保養的問題，作者陳碩德 這樣論述：

台灣汽車產業已是成熟型產業，亦是全球最競爭市場之一，舉凡日系、美系、歐系車廠莫不在台灣設立生產或代理經營據點，近幾年來甚至技術母廠陸續收回代理權自行設廠生產或經營；諸如：台灣本田，台灣賓士，台灣馬自達，台灣福斯等等均是。技術母廠自行經營導入跨國管理模式，促使台灣汽車產業之經營手法與國際接軌而日益提升，但相對性地其競爭亦日益增長。因此，為了提升及維持長期穩定的新車市占率，確保服務回廠率，除了開發符合市場的車款、改善營業據點硬體，更新服務維修設備外，提升購車顧客及回廠保養顧客的滿意度是最重要的課題。各車廠間經營階層期能確保公司長期且穩定的營運，已逐漸將公司營運之獲利來源傾向售後服務端。主要因其有

相對之封閉性，如：技術掌握、零件供應等，故而營運上相對穩定，利潤的控制亦相對易於掌握，因此，顧客忠誠度之養成與服務品質以及顧客滿意度間之關係是經營成敗的關鍵。本研究經由蒐集個案公司蘭揚汽車羅東及宜蘭營業所SSI 及CSI相關資料分析後，獲得研究成果如下: 「銷售端」與「作業端」對汽車銷售滿意度皆具正向影響性，而「維修端」對售後服務滿意度亦具正向影響性。在「銷售端」部份，宜蘭營業所較重視「交易/書面作業」及「銷售人員」，而羅東營業所較重視「銷售人員」、「銷售接待」與「交車過程」；在「作業端」部份，宜蘭與羅東營業所的重要影響變項具一致性，皆較重視「交車時間」。在「維修端」部份，宜蘭營業所相對較重視

「服務設施」，羅東營業所相對較重視「服務品質」。綜合上述，依據研究結論，個案公司蘭揚汽車羅東及宜蘭營業所SSI 及CSI資料顯示，對汽車銷售及售後服務的顧客滿意度有正向關係，而若能針對調查分析的弱勢項目持續改善，將能有效提升高顧客滿意比率，確保長期穩定的新車銷售市占率及售後保養回廠率。

汽車鈑金能力之研究-以教育訓練為基礎

為了解決高雄賓士外廠保養的問題，作者陳濂承 這樣論述：

在汽車產業中需有一流的產品服務，汽車鈑金人員更需要接受原廠的教育訓練才能提供良好的售後服務。本研究旨在探討汽車鈑金人員在以教育訓練為基礎汽車鈑金專業能力之需求。 本研究以從事總代理及經銷商之鈑金技術人員，做為問卷的主要對象，以瞭解教育訓練的需求。經過問卷調查的發放與回收後，統計發放數量為114份，回收計114份，經檢視有效問卷計114份，進行SPSS 18.0軟體資料分析。 汽車鈑金從業人員對教育訓練需求之研究分析內容，分為從業人員基本專業職能的需求、車身損傷判斷的能力、工作安全與個人防護、機具設備及手工具使用的能力、校正工具使用的能力、車身鈑件切除能力、車身板件替換的能力、車身

焊接及接合能力、品質控制能力、目前現況參與教育訓練的成效變項等十個構面，以SPSS 18.0套裝軟體建構資料檔，進行問卷調查資料的分析，包括次數分配、描述性統計量、信度分析、因素分析、雙變數相關分析及簡單迴歸分析等六種分析，最後提出本研究之結果及建議。