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服務品質認知與滿意度對顧客忠誠度影響之研究

為了解決honda原廠保養的問題，作者陳萬得 這樣論述：

一個國家汽車產業的銷售狀況通常與經濟發展息息相關，當國民所得增加與購買力提升，汽車產業不僅隨著經濟呈現正向成長，也會帶動物流、廣告、金融、保險及汽車維修產業等服務業之發展。隨著台灣的經濟發展，汽車已經與每個人的工作或日常生活產生密不可分的關聯性，無論是自用轎車或商用貨車的使用，汽車在使用上的安全性是顧客最重視的要素，隨著國人汽車保養觀念提升，對汽車維修保養的服務要求也愈來愈重視，對於汽車維修保養的服務要求也愈來愈重視，在汽車市場的激烈競爭下，各品牌車廠無不為爭取顧客而各出奇招，除了積極提升產品性能外，對於相關售後服務也相當重視，目的就是維持長期的顧客關係。基於上述之研究動機，本研究透過問卷調

查方式了解顧客對汽車保養廠的服務品質認知與其忠誠度的因果關係，在2018年7月19日至2018年7月25日期間針對使用過汽車維修保養服務的消費者進行網路問卷調查，調查結果總共回收573份有效問卷。根據研究結果，受訪者對汽車保養廠的服務品質認知和服務品質滿意度會正向影響顧客忠誠度，而在進一步檢視服務品質各構面因素後發現，服務品質認知中的可靠性和保證性會顯著提升顧客的忠誠度，而對於服務品質滿意度中的同理性亦對顧客忠誠度有顯著的增強效果。此外，本研究發現汽車品牌中的HONDA車主比較習慣到原廠進行保養，且對汽車保養各項服務構面的重要性、滿意度、服務品質認知都和其他品牌車主有顯著差異，以各項服務品質滿

意度而言，HONDA車主比其他品牌的車主明顯感到滿意；根據服務品質認知的五項因素構面來看，HONDA車主所認知到的服務品質亦比其他品牌車主符合期待；研究結果也顯示HONDA車主多回原廠保養， 其原因就是HONDA在汽車保養維修服務上做得比其他汽車品牌好，因此顧客忠誠度也比其他汽車品牌高。根據上述研究結果提出管理意涵及相關建議，包括：1.汽車保養廠應該設法提高服務品質中個別因素構面之滿意程度；2.縮小服務品質個別因素構面之認知差距，可以明顯提升顧客的忠誠度；3.強化同理性之滿意度，亦可有效提升顧客忠誠度；4.針對HONDA汽車業者的建議則是若要鞏固原有顧客基礎，應該用心做好汽車保養服務的任何環節

，提升顧客滿意度；同時經營HONDA品牌社群，建立口碑，強化顧客忠誠度和口碑，以帶動未來的新車買氣。在後續研究中，建議可以擴大樣本數，針對主要汽車品質加以調查比較，以全面了解品牌汽車保養廠的服務品質，找出需要改善加強之處，提升汽車保養廠的服務水準；或是使用採用層級分析法(AHP)找出各項服務品質構面的權重，了解顧客對保養維修服務需求的優先順序；亦可加入其他研究變數，例如：以信任做為中介變數，探討消費者對於汽車保養維修資訊不透明的擔憂和風險，是否可以因信任而降低顧客的不安，進而提高其忠誠度。