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飲料店工會進入發燒排行的影片

員工誘發的奧客？連結第一線員工情緒發洩與顧客不當行為之探討

為了解決飲料店工會的問題，作者李桂怡 這樣論述：

近年來，臺灣產業轉向以服務業為主的發展型態，隨著服務業競爭越來越激烈，組織提升服務品質且強調顧客至上的同時，也造成奧客的現象越來越頻繁的發生。而過去對於奧客的研究，多從顧客面進行探討，較少從員工面加以釐清，本研究將透過主觀及交互作用觀點來探討「奧客有可能是被員工所誘發的」。過去文獻已證實，當顧客知覺到員工不良行為時，其奧客行為嚴重程度會增加，本研究嘗試以員工的角度來釐清員工與奧客間之關係，當員工情緒發洩越高時，員工會不會知覺到更多奧客或更嚴重的奧客行為？而員工的工作壓力及員工與顧客間的服務接觸會不會具有調節的效果？本研究採問卷調查法，針對服務業第一線員工進行問卷發放，發放對象包含：餐飲業、飯

店業、便利商店、飲料店員工等，共計發放386份問卷，有效回收309份，有效回收率80.05%。透過階層迴歸分析，本研究有以下幾點發現：（1）員工情緒發洩對其知覺到的奧客頻率及奧客行為嚴重程度皆呈正向關係。（2）工作壓力會強化員工情緒發洩與奧客行為嚴重程度間之正向關係；而工作壓力在員工情緒發洩與奧客頻率間則不具調節效果。最後本文對員工情緒發洩與奧客間之關係做進一步的整理與歸納，並針對相關理論及管理意涵進行討論。